Filosofia e Carta Servizi
Principi, impegni e obiettivi secondo la Direttiva del 1994

La Carta dei Servizi è uno strumento ideato per consentire la gestione pratica della Qualità in tutti i programmi che offriamo e perciò è costruita con l’introduzione di Standard, o Livelli di Qualità, definiti per ogni servizio.
Essi costituiscono il punto di partenza per il miglioramento continuo.

La nostra Carta si propone come:

1. un supporto dinamico e integrato alla gestione di ogni settore della nostra Cooperativa, funzionale all’interazione efficace fra noi e i nostri utenti;
2. un patto fra noi e voi che vuole verificare e costantemente migliorare, i Livelli di Qualità con cui i servizi sono erogati e la Qualità che ci ripromettiamo di raggiungere negli obiettivi generali che ci siamo proposti.

Il modello di questa Carta s’ispira ai Principi e obiettivi della Direttiva emanata a cura del Presidente del Consiglio dei Ministri nel gennaio 1994. Infatti, i nostri comportamenti verso gli utenti sono improntati ai seguenti principi e valori che identificano la nostra specifica Politica della Qualità:

eguaglianza e rispetto della dignità umana

svolgiamo le nostre attività, sia nel rapporto con gli utenti sia nelle modalità di accesso ai servizi, rispettando pienamente i diritti umani; salvaguardiamo la salute e la sicurezza di tutti i lavoratori e delle persone coinvolte nella fornitura del servizio; tuteliamo la privacy di tutti i nostri utenti durante il periodo dei nostri interventi conservando in archivio chiuso tutte le informazioni contenute nelle schede “Presentazione Utente” fornite dagli Enti Committenti al momento dell’affidamento dell’utenza; i nostri interventi sono sempre improntati all’etica deontologica propria degli operatori socio-sanitari (Assistenti Sociali, Psicologi, Assistenti Domiciliari, Assistenti Educativo-Culturali);

imparzialità

avviciniamo quanto più possibile il personale operante nei nostri servizi, al riconoscimento che tutti gli utenti sono clienti della cooperativa, con il conseguente miglioramento degli interventi rivolti al raggiungimento del massimo grado di empatia ed equità fra assistente e assistito;

continuità

i nostri servizi sono affidabili e stabili perché sono sempre eseguiti nel rispetto delle modalità e dei tempi concordati;

partecipazione e trasparenza

teniamo conto delle esigenze dell’utente e periodicamente lo invitiamo ad esprimerle proponendogli la compilazione di questionari, attraverso i quali rileviamo anche la valutazione sul servizio reso; garantiamo la tutela rispetto ad eventuali disservizi attraverso il Modulo di Reclamo dell’Utente; chiunque sia interessato a conoscere la Politica della Qualità dei Servizi, attuata da tutto il personale della nostra Cooperativa, può accedere alla consultazione del nostro Manuale della Qualità;

efficienza ed efficacia

l’affidabilità e funzionalità di tutti i nostri servizi sono garantite dalla formazione ed aggiornamento continuo del nostro personale, dalla diffusione capillare della nostra Politica e degli Strumenti della Qualità, dall’impiego di risorse e mezzi adeguati al raggiungimento degli obiettivi che ci siamo prefissati.  Tutto ciò consente di preparare tutto il nostro personale verso maggiori soddisfazioni, motivazione e crescita della propria cultura professionale;

certificazione del Sistema di Qualità

la nostra Cooperativa dal 2 febbraio 2000 applica un Sistema di Gestione per la Qualità in riferimento alla normativa UNI EN ISO 9001, attestato dall’Ente CSQ, appartenente al circuito IQ Net, con Certificato N.9122.OBUO. Il Sistema di Qualità prevede procedure documentate che descrivono metodologie e criteri di controllo per ciascuno dei Servizi eseguiti dalla nostra. Cooperativa. L’insieme delle metodologie trova descrizione nel nostro Manuale della Qualità messo a disposizione della nostra clientela per consultazione.

Nota Bene
In Italia, con la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 22 febbraio 1994 ("Principi sull’erogazione dei servizi pubblici") e con la legge n.273 del 1995, si è stabilito che le aziende e gli enti che erogano servizi pubblici nei settori della sanità, dell’assistenza, dell’istruzione, dei trasporti e telecomunicazioni, dell’energia ecc. sono tenuti ad elaborare la propria “Carta dei Servizi”.
Cfr. Susio B., Barbieri G., Qualità “alla carta”, Franco Angeli, Milano, 2002